🤝 Gestion de la Relation Client (CRM & Support)

Le module Relation Client de la plateforme SERA centralise l’ensemble des interactions entre les voyageurs, les guichets et les services supports des coopératives. Il met à disposition des agents et des administrateurs des outils complets pour gérer le cycle de vie du voyageur, de la première réservation jusqu’au suivi après-vente.

1. 👤 Fiche Centralisée et Historique Voyageur

Chaque client disposant d’un compte ou ayant effectué une réservation est répertorié dans le référentiel centralisé de la plateforme.

1.1. Données enregistrées

Identité & Contact : Nom, prénom, numéro de téléphone principal, adresse e-mail et pièce d’identité (CIN ou Passeport).
Historique des trajets : Liste des billets achetés, lignes fréquentées, sièges préférés et coopératives utilisées.
Historique financier : Modes de paiement privilégiés (Mobile Money, Espèces) et avoirs en cours.

La collecte et la conservation des pièces d’identité (CIN) répondent aux exigences légales de sécurité des transports interurbains et à l’établissement des manifestes de passagers obligatoires.

2. 🎫 Traitement des Demandes et Réclamations

Pour maintenir un niveau de service optimal, SERA intègre un système de tickets permettant de suivre et traiter les demandes clients :

Type de Demande	Description	Procédure d’Action
Modification de trajet	Changement de date, d’horaire ou de numéro de siège avant le départ.	Réaffectation directe du siège en guichet ou en ligne selon la politique tarifaire.
Annulation & Remboursement	Demande d’annulation d’un billet avant l’heure limite fixée par la coopérative.	Génération automatique d’un bon d’achat (avoir) ou initiation du remboursement Mobile Money.
Bagages / Colis perdus	Déclaration de non-réception ou de dégradation lors d’un trajet.	Ouverture d’un ticket d’incident lié au numéro de bordereau du véhicule.

Type de Demande

Description

Procédure d’Action

Modification de trajet

Changement de date, d’horaire ou de numéro de siège avant le départ.

Réaffectation directe du siège en guichet ou en ligne selon la politique tarifaire.

Annulation & Remboursement

Demande d’annulation d’un billet avant l’heure limite fixée par la coopérative.

Génération automatique d’un bon d’achat (avoir) ou initiation du remboursement Mobile Money.

Bagages / Colis perdus

Déclaration de non-réception ou de dégradation lors d’un trajet.

Ouverture d’un ticket d’incident lié au numéro de bordereau du véhicule.

3. 📢 Notifications et Communication Directe

Le module permet aux gestionnaires d’envoyer des communications ciblées aux clients selon leur statut d’embarquement :

Alertes de départ : SMS automatiques rappelant l’heure de convocation à la gare routière et le numéro du véhicule.
Informations de retard : Notification en masse envoyée aux passagers d’un trajet en cas de report de l’heure de départ.
Enquêtes de satisfaction : Envoi automatique d’un questionnaire succinct après l’arrivée à destination pour mesurer la qualité de service.

3.1. 💡 Optimisations clés :

SEO & Réseaux Sociaux : Balises de métadonnées exhaustives ciblant les recherches sur la relation client, le suivi des passagers et la gestion des réclamations.
Précision fonctionnelle : Intégration des cas d’usage réels du transport à Madagascar (CIN pour manifestes, SMS d’alerte, règlements Mobile Money).
Formatage clair : Utilisation d’un tableau synthétique pour le traitement des réclamations et d’un bloc d’information Asciidoc ([NOTE]) pour expliciter la conformité des données personnelles.